Wie man eine erfolgreiche UX Strategie entwickelt

UX-Strategie Begriffe und Konzepte

Viele Begriffe und Konzepte werden häufig mit englischen Entsprechungen genutzt.

• UX Strategie
  Der geplante Ansatz zur Gestaltung und Optimierung des Nutzererlebnisses eines Produkts oder einer Dienstleistung wird als UX-Strategie bezeichnet.
   
• UX Strategieentwicklung
  Der Prozess der Entwicklung einer UX-Strategie wird als UX-Strategieentwicklung bezeichnet.
  Die UX-Strategieentwicklung ist also der Prozess, der zur Erstellung eines planvollen Konzeptes zur Gestaltung der Nutzererfahrung führt.
   
• Nutzerziel / User Goal
  Das Nutzerziel ist das, was die Nutzer erreichen wollen, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagieren. Es kann sich auf konkrete Aufgaben beziehen, die die Nutzer erledigen wollen, oder auf subjektive Ziele, wie zum Beispiel das Gefühl von Zufriedenheit oder Kontrolle.
   
• Nutzerbedarf / User Need
  Der Nutzerbedarf bezieht sich auf die Bedürfnisse und Wünsche der Nutzer, die das Produkt oder die Dienstleistung erfüllen soll. Diese Bedürfnisse können sich auf funktionale Aspekte, emotionale Aspekte oder soziale Aspekte beziehen.
   
• Nutzerreise / User Journey
  Die User Journey beschreibt die Schritte, die ein Nutzer unternimmt, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Sie umfasst alle Interaktionen, die der Nutzer mit dem Produkt oder der Dienstleistung hat, von der Entdeckung bis zur Nutzung und möglicherweise bis zur Wiederverwendung. In vielen Fällen werden die Begriffe User Journey und Customer Journey synonym verwendet und beziehen sich auf die Schritte, die ein Nutzer oder Kunde unternimmt, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen.

• Personas
  Personas sind fiktive Charaktere, die auf der Grundlage von Nutzendenforschung entwickelt werden und die wichtigsten Merkmale, Bedürfnisse und Verhaltensweisen einer Zielgruppe verkörpern. Sie dienen dazu, das Verständnis für die Nutzenden zu vertiefen und die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen auf eine nutzerzentrierte Weise zu gestalten. Mehr zum Thema Personas finden sie hier.
   
• Nutzerstory / User Story
  Eine User Story ist eine kurze, prägnante Beschreibung einer Funktionalität oder eines Nutzerbedarfs, die aus der Perspektive eines Nutzers formuliert wird. User Stories dienen dazu, das Verständnis für die Nutzerbedürfnisse zu vertiefen und die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen auf eine nutzerzentrierte Weise zu gestalten. Sie werden häufig in der agilen Softwareentwicklung verwendet, um die Anforderungen an ein System aus der Perspektive der Nutzer zu beschreiben und zu priorisieren.
  Eine User Story hat in der Regel die folgende Struktur: "Als Nutzer möchte ich, dass das der Chatbot auf meine Servicefrage antwortet, damit ich das Ergebnis, mein Problem mit meinem Datenvolumen, gelöst bekomme." Durch die Formulierung aus der Perspektive des Nutzers wird das Verständnis für die Nutzerbedürfnisse und -ziele vertieft und es wird deutlich, welchen Mehrwert das System für den Nutzer bieten sollte. Die detaillierten Schritte werden dann in einem entsprechenden User Flow beschrieben

• Nutzerfluss / User Flow
  Der Nutzerfluss beschreibt die Abfolge von Schritten, die ein Nutzer unternimmt, um ein Ziel zu erreichen. Er umfasst alle Interaktionen, die der Nutzer mit dem Produkt oder der Dienstleistung hat, von der Entdeckung bis zur Nutzung und möglicherweise bis zur Wiederverwendung.
   
• Prototyping
  Prototyping bezieht sich auf die Erstellung von Modellen oder Vorläufen von Produkten oder Dienstleistungen, um die Funktionalität und die Nutzererfahrung zu testen und zu optimieren. Prototyping kann auf verschiedenen Stufen der Entwicklung erfolgen und kann auf Papier, am Computer oder als Live-Produkt erstellt werden.

• MVP / Minimum Viable Product
  MVP steht für Minimum Viable Product und bezieht sich auf den minimalen Ansatz an Funktionalitäten und Features, der benötigt wird, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu testen und zu validieren.
  Beim Prototyping wird häufig ein MVP erstellt, um die Kernfunktionalität des Produkts oder der Dienstleistung zu testen und zu überprüfen, ob es die Nutzerbedürfnisse erfüllt. Ein MVP ist in der Regel weniger aufwendig und schneller zu erstellen als ein vollständiges Produkt.

• Wireframing
  Wireframing bezieht sich auf die Erstellung von Skelettstrukturen, die das Layout und die Funktionalität von Produkten oder Dienstleistungen aufzeigen. Wireframes sind in der Regel schlicht und enthalten keine visuellen Elemente, sondern konzentrieren sich auf die Funktionalität und die Benutzerführung. Sie dienen dazu, das Verständnis für die Nutzererfahrung zu verbessern und das Design auf eine nutzerzentrierte Weise zu gestalten.

• Nutzungstest / Usability-Testing
  Usability-Testing bezieht sich auf die Überprüfung, wie nutzerfreundlich ein Produkt oder eine Dienstleistung ist. Es werden dabei Testpersonen beauftragt, bestimmte Aufgaben mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu erledigen, und die Ergebnisse werden aufgezeichnet und analysiert. Usability-Testing kann helfen, Schwachstellen in der Nutzererfahrung zu identifizieren und zu beheben.

• Nutzerzentriertes Design / User-Centered Design
  User-Centered Design (UCD) ist ein Designansatz, bei dem die Nutzer in den Mittelpunkt gestellt werden. Es geht darum, das Verständnis für die Nutzerbedürfnisse und -verhaltensweisen zu vertiefen und das Design auf eine Weise zu gestalten, die für die Nutzer sinnvoll und nutzerfreundlich ist. UCD umfasst in der Regel verschiedene Aktivitäten wie Nutzerforschung, Prototyping und Usability-Testing.
   
• User Experience (UX) / Nutzererfahrung
  User Experience (UX) bezieht sich auf die Gesamtheit der Erfahrungen, die Nutzer mit einem Produkt oder einer Dienstleistung machen. Sie umfasst alle Aspekte der Interaktion, von der Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit bis hin zu emotionalen und ästhetischen Aspekten. Eine gute UX sollte für die Nutzer sinnvoll, nutzerfreundlich und angenehm sein.

Customer Journey Map

Design Thinking ist ein Prozess, der darauf abzielt, kreative Lösungen für Probleme zu entwickeln, indem das Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen von Nutzern und Nutzerinnen im Fokus steht.

Die Customer Journey Map Analyse ist ein Werkzeug, das im Design Thinking-Prozess verwendet wird, um die Erfahrungen und Interaktionen von Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke zu visualisieren und zu verstehen.

Die Customer Journey Map kann bei der Identifikation von Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten in der Kundenerfahrung helfen und dazu beitragen, kreative Lösungen für diese Probleme zu entwickeln. Sie kann auch dazu beitragen, das Verständnis für die Perspektive und Bedürfnisse der Kunden zu vertiefen, was bei der Entwicklung von Lösungen, die auf deren Bedürfnissen ausgerichtet sind, hilfreich sein kann.

Im Allgemeinen kann die Customer Journey Map als Teil des Design Thinking-Prozesses dazu beitragen, die Kundenperspektive in den Fokus zu rücken und kreative Lösungen zu entwickeln, die die Kundenerfahrung verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Unterschied zwischen Customer Journey, User Journey und User Story

Für den Begriff Customer Journey gibt es keine einheitliche Definition im Online Marketing. Daher gibt es unterschiedliche Modelle die diese Kundenreise beschreiben.

Die Customer Journey, auch Kundenreise genannt, beschreibt den Weg, den ein Kunde durchläuft, während er ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem Unternehmen erwirbt. Häufig wird diese Kundenreise verlängert um die Nutzung.
Dies beinhaltet normalerweise alle Schritte, die der Kunde unternimmt, von der Erkennung des Bedarfs über die Recherche von Optionen bis hin zum Kauf und der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung. Die Customer Journey dient dazu, ein Verständnis dafür zu entwickeln, wie Kunden das Unternehmen wahrnehmen und welche Faktoren ihre Entscheidungen beeinflussen.

Expertentipp: Klären Sie diese Begrifflichkeiten und das damit einhergehende Verständnis mit Ihrer Agentur im Vorfeld. Ansonsten bestehet die Gefahr, dass Kunde und Agentur von unterschiedlichen Voraussetzungen ausgehen.

Konzepte der Customer Journey

Von AIDA bis Messy Middle

Es gibt verschiedene Konzepte und Tools, die verwendet werden, um die Customer Journey, auch Kundenreise genannt, zu beschreiben und zu verstehen. Eines dieser Modelle ist das sogenannte "Messy Middle", das sich auf die Phase der Customer Journey konzentriert, der zwischen dem ersten Kontakt des Kunden mit einem Unternehmen und dem tatsächlichen Kauf liegt. Dieser Abschnitt der Customer Journey wird oft als "unordentlich" bezeichnet, da er sich aus vielen verschiedenen Schritten zusammensetzt, die für den Kunden wichtig sind, um sich für einen Kauf zu entscheiden. Vernachlässigt wird in diesem Konzept die Phase nach dem Kauf.

Messy Middle von Google

Das "Messy Middle"-Modell hilft Unternehmen dabei, die verschiedenen Schritte zu verstehen, die ein Kunde während der Customer Journey durchläuft, und es kann ihnen dabei helfen, den Kunden besser zu unterstützen und zu betreuen.

Das "Messy Middle"-Modell unterscheidet zwischen drei Hauptphasen:

• Die Awareness-Phase
  In dieser Phase wird der Kunde auf das Unternehmen und dessen Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam. Er beginnt, sich über seine Bedürfnisse und Optionen zu informieren.
   
• Die Consideration-Phase
  In dieser Phase prüft der Kunde verschiedene Optionen und entscheidet, welches Produkt oder welche Dienstleistung am besten zu seinen Bedürfnissen passt.
   
• Die Decision-Phase
  In dieser Phase trifft der Kunde schließlich seine Kaufentscheidung und kauft das ausgewählte Produkt oder die ausgewählte Dienstleistung.

Es gibt jedoch weitere Modelle, die verwendet werden, um den Customer Journey zu beschreiben, wie zum Beispiel

das AIDA-Modell (Attention, Interest, Desire, Action),
das 5-Stufen-Modell (Awareness, Interest, Evaluation, Trial, Adoption) oder
Moment of Truth-Modell von Procter & Gamble.

Das VUCX Beratungsteam hat sich durch die enge Zusammenarbeit mit Procter & Gamble bei Projekten aus der Kosmetikindustrie bereits sehr früh mit diesem Konzept vetraut gemacht.

Moment of Truth by Procter & Gamble

Der Moment of Truth ist ein Konzept, das in der Kundenbindungsforschung verwendet wird, um den Moment zu beschreiben, in dem ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem Unternehmen kauft oder nutzt und seine Meinung darüber bildet. Der Moment of Truth kann als ein wichtiger Teil der Customer Journey betrachtet werden, da es der Moment ist, an dem der Kunde die Qualität und den Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung beurteilt und entscheidet, ob er dem Unternehmen in Zukunft treu bleiben möchte oder nicht.

Unternehmen können den Moment of Truth nutzen, um ihre Kunden zu überzeugen und ihre Loyalität zu gewinnen, indem sie eine positive Customer Experience bereitstellen. Sie stellen damit sicher, dass das Produkt oder die Dienstleistung den Erwartungen des Kunden entspricht. Unternehmen können auch den Moment of Truth gestalten, indem sie dem Kunden Informationen und Unterstützung bereitstellen, die ihm bei der Entscheidungsfindung helfen. Auf diese Weise können Unternehmen dazu beitragen, dass der Moment of Truth für den Kunden zu einem positiven Erlebnis wird und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass der Kunde dem Unternehmen in Zukunft treu bleibt.

Es gibt drei wichtige Phasen, die die unterschiedlichen Moment of Truth ausmachen:

• Vor dem Kauf
  In dieser Phase wird der Kunde auf das Unternehmen und dessen Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam und beginnt, sich über seine Bedürfnisse und Optionen zu informieren. Diese Phase umfasst auch die Recherche und den Vergleich verschiedener Optionen, um eine Entscheidung treffen zu können.
   
• Kauf
  In dieser Phase trifft der Kunde schließlich seine Kaufentscheidung und kauft das ausgewählte Produkt oder die ausgewählte Dienstleistung.
   
• Nach dem Kauf
  In dieser Phase nutzt der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung und bildet seine Meinung darüber. Diese Phase umfasst auch mögliche Interaktionen mit dem Unternehmen, zum Beispiel, wenn der Kunde Fragen oder Probleme hat oder wenn er das Unternehmen weiterempfiehlt.

Dabei spielen drei wichtigen Aspekte - Erlebnis, Interaktion und Emotion - in allen drei Phasen des Moment of Truth eine wichtige Rolle und beeinflussen die Meinung und Entscheidungen des Kunden. 

• Erlebnis
  Der Kunde hat eine Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die seine Meinung beeinflusst. 
   
• Interaktion
  Der Kunde hat eine Interaktion mit dem Unternehmen, sei es direkt oder indirekt, die seine Meinung beeinflusst.
   
• Emotion
  Der Kunde hat eine emotionale Reaktion auf das Produkt oder die Dienstleistung, die seine Meinung beeinflusst.

Diese drei wichtigen Aspekte des Moment of Truth - Erlebnis, Interaktion und Emotion - spielen in allen drei Phasen des MoT eine wichtige Rolle. Sie beeinflussen die Meinung und Entscheidungen des Kunden.
Unternehmen können den MoT nutzen, um die Erfahrungen und Interaktionen ihrer Kunden zu verstehen und zu verbessern, indem sie Daten und Feedback sammeln und analysieren. Sie können auch den Moment of Truth nutzen, um die emotionalen Reaktionen der Kunden auf ihre Produkte und Dienstleistungen zu verstehen und zu nutzen, um ihre Loyalität zu gewinnen.

Im Vorfeld des Kaufs beeinflusst das Erlebnis, das der Kunde mit dem Unternehmen oder seinen Produkten oder Dienstleistungen hat, seine Meinung und seine Entscheidung, ob er das Unternehmen in Betracht ziehen möchte oder nicht. Die Interaktionen, die der Kunde mit dem Unternehmen hat, können auch seine Meinung beeinflussen, zum Beispiel, wenn er von einem Verkäufer beraten wird oder wenn er die Website des Unternehmens besucht. Schließlich können die emotionalen Reaktionen des Kunden auf das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen seine Meinung beeinflussen, zum Beispiel, wenn er sich von der Marke angezogen fühlt oder wenn er sich von den Werbebotschaften des Unternehmens angesprochen fühlt.

Während des Kaufs beeinflusst das Erlebnis, das der Kunde mit dem Kaufprozess hat, seine Meinung und seine Entscheidung, ob er das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich kaufen möchte. Die Interaktionen, die der Kunde mit dem Unternehmen hat, zum Beispiel beim Bezahlen oder bei der Lieferung, können auch seine Meinung beeinflussen. Schließlich können die emotionalen Reaktionen des Kunden während des Kaufs seine Meinung beeinflussen, zum Beispiel, wenn er sich sicher und willkommen fühlt oder wenn er sich von dem, was er sieht und hört, angesprochen fühlt.

Nach dem Kauf beeinflusst das Erlebnis, das der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung hat, seine Meinung und seine Entscheidung, ob er dem Unternehmen in Zukunft treu bleiben möchte oder nicht. Die Interaktionen, die der Kunde mit dem Unternehmen hat, zum Beispiel, wenn er Fragen oder Probleme hat oder wenn er das Unternehmen weiterempfiehlt, können auch seine Meinung beeinflussen. Schließlich können die emotionalen Reaktionen des Kunden nach dem Kauf seine Meinung beeinflussen, zum Beispiel, wenn er sich begeistert von dem Produkt oder der Dienstleistung fühlt und bereit ist, dem Unternehmen weiterhin treu zu bleiben. Wenn der Kunde jedoch unzufrieden ist oder negative emotionale Reaktionen hat, kann er weniger wahrscheinlich dem Unternehmen treu bleiben und es möglicherweise sogar anderen empfehlen.

Expertentipp: Um die Erfahrungen und Interaktionen ihrer Kunden zu verstehen und zu verbessern, sollten Sie Daten und Feedbacks sammeln und analysieren. Dieser Prozess ist 

Ablauf der UX-Strategie Entwicklung

Dieser Prozess umfasst in der Regel folgende Schritte:

• die Durchführung von Nutzerforschung,
• die Entwicklung von Personas und Nutzerreisen,
• die Erstellung von Prototypen und Wireframes und
• das Durchführen von Usability-Tests.

Für diese Strategieentwicklung haben sich die Methoden des Designs Thinking bewährt. Gerne unterstützen wir Sie bei der UX Strategieentwicklung mit Design Thinking Workshops. Erfahren Sie hier mehr zum Thema Design Thinking Workshop.